Onlineberatung in Pandemiezeiten

Onlineberatung in Zeiten von Corona

„Vor dem Hintergrund der Kontaktbeschränkungen sind wir nun gezwungen, unser Beratungsangebot auf digitale Kanäle umzustellen.“

So oder so ähnlich begannen im Jahr 2020 viele Mailanfragen, die ich für Schulungen zur Onlineberatung erhalten habe. Die Pandemie und die damit verbundene Einschränkung von Präsenzberatungskontakten, stellte viele Beratungsstellen und auch selbständige Berater*innen/Coaches/Supervisor*innen vor neue Herausforderungen. Das Bekannte und Bewährte, nämlich das ko-präsente Beratungsgespräch war von einem Tag auf den anderen nicht mehr möglich.

Und so wurde nach Alternativen gesucht, um weiterhin mit Ratsuchenden in Kontakt bleiben zu können und sie zu begleiten. Faszinierend daran war: Der Begriff „Onlineberatung“ erhielt dabei ganz neue Zuschreibungen.

Aber zunächst ein Blick zurück: Onlineberatung verfügt über eine inzwischen über 25jährige Tradition im deutschsprachigen Raum. Die Telefonseelsorge reagierte 1995 als erster Träger auf die Tatsache, dass sich Ratsuchende plötzlich per eMail an die Beratungsstellen wandten. Und so entwickelte sich in den darauffolgenden Jahren ein großes Netz an unterschiedlichsten Onlineberatungsangeboten, die sich an diverse Zielgruppen richteten. Eines hatten jedoch alle bis zum „Corona-Jahr“ gemeinsam: Onlineberatung wurde in der psychosozialen Beratungslandschaft vor allem als textbasierte Form der Beratung verstanden, die per Mail, Chat oder Forum realisiert wurde. Schnell entwickelten sich auch erste Qualitätsstandards für die Fort- und Weiterbildung und das Thema Datenschutz rückte in den Mittelpunkt. Denn das wurde schnell deutlich: Wenn vertrauliche Beratungskontakte über das Internet stattfinden, muss dafür Sorge getragen werden, dass nicht einfach eine unverschlüsselte eMail durch das Netz versendet wird! Und so entwickelte sich neben dem fachlichen Anspruch ‚gute Beratung online‘ anzubieten auch ein Markt an Softwareanbieteren, die eine sichere Infrastruktur für diese Form der Beratung bereitstellten.

Face-to Face-Beratung vs. Onlineberatung

Onlineberatung wurde bislang vor allem Eines zugeschrieben: Sie ist eine Form der Beratung, die für viele Ratsuchende besonders niedrigschwellig ist und die höchstmögliche Form der Anonymität gewährleistet. Sich schreiben mit einer Frage oder Problemsituation zu beschäftigen erfordert jedoch auch eine hohe Selbstreflexionskompetenz. Beim Schreiben selbst erleben viele Ratsuchende bereits einer erste Selbstklärung und häufig auch Erleichterung – das gemeinhin als ‚sich etwas von der Seele schreiben‘ beschrieben wird.

Für Beratende stellt die schriftliche Beratung eine besondere Herausforderung dar, da alles, was sie an Beratungskompetenzen erproben haben, sich auf eine face-to-face Beratung fokussiert. So lernen Beratene ‚gute‘ Gespräche zu führen, für eine angenehme Beratungsatmosphäre zu sorgen und eine stabile Beratungsbeziehung aufzubauen. Gerade die letzten beiden Punkte geschehen in der Präsenzberatung quasi ‚nebenbei‘. Durch eine Geste, ein zugewandtes Lächeln und ‚einfach‘ nur durch unsere Präsenz (und gegenseitige Sympathie) gelingt es uns, diese Atmosphäre und Beziehung zu gestalten.

Nun muss bei einer schriftbasierten Beratung all dieses plötzlich verschriftlicht werden. Es muss also gelingen, achtsam zu lesen und zu schreiben und dabei auch noch Empathie, Wertschätzung und das Bemühen um ein Verstehen zu transportieren.

Vorteile der Onlineberatung

Beratende müssen diese Onlineberatungskompetenzen zunächst erwerben, da sie in den Beratungscurricula bislang keinen oder nur sehr geringen Einzug gefunden haben. Neben Kompetenzen im Umgang mit und Wissen zu den Besonderheiten von Onlinekommunikation, müssen sie lernen neue Methoden einzusetzen und bekannte Methoden so zu modifizieren, dass sich in einem schriftlichen (asynchronen) Setting eine Wirkung erzielen können. Sie müssen sich mit Fragen der Technik, Software und Datenschutz/-sicherheit befassen und ggf. auch über Onlinemarketingaspekte nachdenken.

Ratsuchende beschreiben die textbasierte Onlineberatung oftmals als Möglichkeit, sich in ihrem eigenen Tempo und im Schutz der Anonymität zu ihren Themen zu äußern und sich einer Beratungsperson zu offenbaren. Hierbei tritt häufig das Paradoxon von ‚Nähe durch Distanz‘ in Kraft: Durch die Möglichkeit sich anonym zu melden, fällt es vielen Ratsuchenden leicht(er), sich zu öffnen und auch schambesetzte und schwierige Themen direkter anzusprechen.

Onlineberatung im Coronazeitalter

Und nun kommt ein Virus um die Ecke und über Nacht ist plötzlich möglich, was vorher undenkbar galt! So könnte eine Mail aussehen, die ich zu diesem Thema schreibe. Denn für mich hat das Coronajahr vor allem ein Phänomen mit sich gebracht: Onlineberatung ist Videoberatung! Als hätte es keine 25jährige Erfahrung und Praxis von Onlineberatung gegeben, haben viele Beratungsstellen plötzlich Angebote in Videoberatung auf die Beine gestellt. Noch im Januar 2020 habe ich in einem Standardvortrag zur Onlineberatung darauf hingwiesen, dass Onlineberatung natürlich auch per Video denkbar sei. Die Reaktionen im Plenum waren klar: Wie bitte!? Per Video? Nein, das geht doch nicht!

Die Begründungen hierzu waren vielfältig. Zum einen könne man das doch den Ratsuchenden nicht zumuten, sich vor eine Kamera zu setzen und über ihre Probleme zu sprechen, zum anderen traue man es sich selbst nicht richtig zu – wie geht das eigentlich mit so einer Videoverbindung?

Ja und dann kommt das Virus um die Ecke und plötzlich geht es doch! Unzählige Beratungsstellen – wohlgemerkt in Mehrzahl vermutlich diejenigen, die bis dato noch kein Onlineberatungsangebot hatten – stiegen auf Videoberatung um und nannten dies dann Onlineberatung. Und natürlich ist Videoberatung Onlineberatung, aber Onlineberatung ist nicht nur Videoberatung, sondern eben auch Mailberatung, Chatberatung, Forenberatung und Beratung per (sicherem) Messenger!

Meine Hypothese ist: Die massive Einführung von Videoberatung liegt vor allem darin begründet, das Beratende damit dem Präsenzgespräch so nah wie möglich kommen wollten. Auf den ersten Blick ist dies auch relativ nachvollziehbar, da man weiterhin die Mündlichkeit des Gesprächs nutzt und sich gegenseitig sieht. Aber genau darin liegt eben auch der Trugschluss: Man sieht eben nicht sich, sondern ein computervermitteltes Bild der anderen Person und dies auch nur in dem Ausschnitt, der von der Kamera aufgezeichnet und übertragen wird. Man hört eine Stimme, nimmt aber nicht deren physische Ressonanz im Raum wahr. Es ist auch kein direkter Augenkontakt möglich. Wer ein Videogespräch führt, stellt schon nach wenigen Minuten fest, dass es relativ wenig mit einem Präsenzgespräch zu tun hat.

Gleichwohl ist auch die Beratung per Video wertvoll und nützlich. Klient*innen berichten, dass es ihnen leichter fällt per Video mit dem*der Berater*in zu sprechen, als in der Praxis vor Ort. Und auch Beratende schätzen den Kontakt, der ihnen zum Beispiel auch einen neuen Einblick in die Lebenswelt der zu Beratenden ermöglicht.

Was bringt die Zukunft?

Die Pandemie wird uns noch eine ganze Weile in Atem halten und so wird auch das Onlineberatungsgeschehen sicherlich weiterwachsen. Von den Beratenden hört man ganz unterschiedliche Dinge: Die einen können es nicht abwarten, endlich wieder ‚normal‘ (also in Präsenz) zu beraten, anderen hingegen machen sich schon jetzt Gedanken darüber, wie sie ‚das Beste aus der Onlineberatung‘ auch in die Zeit nach der Pandemie nutzen können. Schnell fällt in diesem Zusammenhang das Stichwort ‚Blended Counseling‘. Gemeint ist damit die systematische, passgenaue und konzeptionell fundierte Verschränkung von Präsenz- und Distanzberatung unter Nutzung verschiedenster (digitaler) Medien (vgl. Hörmann 2019).

Und tatsächlich könnte sich hier die Zukunft der Beratung andeuten: Wie können wir in Zukunft – auch ohne den Zwang einer Pandemie und als vermeidliche Notlösung – Beratung über unterschiedliche medial vermittelte Wege anbieten, planen und durchführen? Die Zeit der Pandemie und das Experimentieren mit Online- und Offlineberatungsformaten könnte eine Chance sein, um die Beratung der Zukunft bereits jetzt konzeptionell zu planen und im Fachdiskurs kritisch voran zu treiben.

 

Emily M. Engelhardt ist systemische Beraterin & Supervisorin (SG), Onlineberaterin und Ausbilderin für Onlineberatung. Derzeit ist sie Geschäftsführerin am Institut für E-Beratung, Technische Hochschule Nürnberg. Sie verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Fach- und Onlineberatung, z. B. als Leitung der kids-hotline Onlineberatungsstelle des Kinderschutz e. V. München sowie Referentin für Personalentwicklung der Volkswagen Coaching GmbH und Volkswagen AG. Sie bildet an der TH Nürnberg Studierende und Fachkräfte in Onlineberatung aus und ist als (Online-)Supervisorin und Trainerin freiberuflich tätig. Frau Engelhardt ist Redaktionsmitglied des e-beratungsjournal.net sowie Mitglied bei der Deutschen Gesellschaft für Systemische Therapie, Beratung und Familientherapie (DGSF), bei der sie stellv. Sprecherin der Fachgruppe "Onlineberatung und Medien" ist.

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